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打造“星级”住房公积金服务品牌 --常德市住房公积金标准化服务调研报告(一)
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住房公积金制度是中国住房体制改革和金融体制改革的核心成果之一,对于深化我国城镇住房制度改革、培育住房金融服务业体系、推动房地产市场的发展起到了重要推动作用。常德市住房公积金事业经过二十余年的发展,已全面迈入新时代:缴存职工需求、房地产市场、信息技术水平、政务服务理念都发生了重要变化。住房公积金服务理念的转变、服务手段的革新、服务水平的提升已成为群众的迫切需求和社会的关注焦点。

本文作者通过大量调查、走访和研究,从探讨住房公积金政务服务的角度,深入研究常德市住房公积金服务现状,分析了当前存在的困难和产生的原因,并提出了努力的方向,力求为常德人民提供更好的“星级”住房公积金服务体验。本文虽探讨的是常德市住房公积金服务,但在全国住房公积金系统内具有广泛的代表性。

一、常德市住房公积金服务总体现状

1995年,伴随着我国城镇住房制度改革的发展,常德市住房公积金管理中心应运而生,目前为直属市人民政府不以营利为目的的全额拨款事业单位,设8个科室,11个管理部,从业人员151人。截至2017年底,共归集公积金220.95亿元,为7.2万个家庭发放公积金贷款148.93亿元,提取公积金113.73亿元。服务的住房公积金缴存职工超过27万人。经过20余年的发展,常德市住房公积金服务工作呈现出以下面貌。

(一)服务格局焕然一新

住房公积金管理直接面对广大职工,是政府的形象部门和窗口单位。常德市住房公积金服务格局的转变,有一个缓慢而长期的过程。一是经历了从“管理者”到“服务者”的思维转变。2010年,中心提出了“服务缴存职工,造福千家万户”的口号,将服务工作摆在了重要位置。2012年,确定了“尙德、奉公、厚积、精进”的中心精神,为住房公积金服务提供了理念支撑。二是经历了从“民兵团”到“正规军”的形象转变。早期的服务大厅设计与装修五花八门,功能分区各式各样,干部职工着装随意。2013年以来,中心借鉴外地先进经验,统一规范了服务大厅视觉识别系统,窗口工作人员统一着工作服,柜台摆放工作牌,树立了良好的服务形象。三是经历了从“参与者”到“构建者”的角色转变。近年,中心参与省、市组织的多项服务评议活动,获得荣誉无数。2017年,中心决定自建、细化服务标准,将该年定位“优质服务建设年”,抽调服务精英,邀请服务行业专家,成立了领导小组,制定了服务标准与服务考察方案,开始在全市范围内全面推行住房公积金标准化服务。

(二)现场服务宾至如归

中心提出,向商业银行、酒店学星级服务,打造内外兼修的服务环境,给予客户高效舒适的现场服务体验。一是营造优美环境。近年来,桃源等8个管理部购买了新服务场所,并逐步完成了装修、搬迁工作。新服务大厅外观、内设统一规范,标识清晰,功能分明。服务环境温馨舒适,堪比星级酒店。二是加强服务配置。大厅等待区叫号机、座椅、触摸屏查询机一应俱全,窗口设计低矮且敞开,方便群众办事。部分管理部开辟了高标准自助服务区,配套了医疗箱、文具等暖心设备。制作了业务宣传背景板、易拉宝、单页等,供缴存人员查阅。三是提供规范服务。出台了业务办理指南,并制成工作手册,理顺了业务办理流程。将流程、指南上墙,配备专职向导,引导群众依程序办理业务。制定了《中心窗口服务标准》并全面推行。坚持“十字文明用语”和“六步服务法话术”,让客户宾至如归。

(三)电子服务方便快捷

非现场服务不局限于特定时空,受到年轻用户的青睐。中心建成了综合服务平台,给群众带来自主、自助、实时、便捷的服务体验。一是中心网站服务全面。职工可通过市公积金网查询缴存、提取、贷款情况,办理月对冲提取等业务,缴存单位可直接办理相关业务,开发商可查询备案楼盘与业务办理进度。网站还与“智慧常德”数据共享,在“我的常德”APP中实现了公积金数据即时查询。二是12329平台服务精准。2017年12329热线接听业务咨询电话1.4万个,为20余万名缴存职工发放免费短信300多万条,第一时间让职工了解了账户变动或业务办理情况。三是微信公众号服务便捷。新建了“常德公积金”官方认证微信公众号,开通了微友绑定身份信息后查询公积金账户功能,极大地方便了缴存职工。


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