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打造“星级”住房公积金服务品牌 --常德市住房公积金标准化服务调研报告(二)
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二、存在的困难和产生的原因

从服务硬件环境来说,各管理部基本实现了“星级”配置;从服务礼仪来说,窗口工作人员着装标准、服务有礼,不逊色于星级酒店服务人员。美中不足的是,群众办事依然存在“门好进、脸好看、事难办、跑得多”的情形,严重影响受众服务体验。问题主要集中在三个方面。

(一)大数据共享难度大,信息核实不易

在推进“智慧常德”建设中,中心积极推动与相关职能部门的数据共享,致力于“让数据多跑路、让客户少跑腿”,但困难重重。一是房屋信息尚未实现全国不动产登记联网查询。常德购房信息仅能查询县级不动产,无法进行跨县、跨市和跨省查询。职工办理贷款和提取业务时,对异地购房行为甄别困难。二是办理公积金业务查询婚姻信息采用的是纯手工方式,即由管理部受理申请后,集中到所在县级民政部门请求工作人员登录婚姻系统后查询。该方法不仅存在滞后性,且无法查询其他区县市、外省市户籍职工婚姻信息。三是自由职业者办理缴存需提供社保缴费凭证,个体工商户需提供营业执照和纳税信息,部分提取需提供购房发票、缴存人户籍等信息主要由缴存人自己提供,中心无接口即时查询上述信息,也无法通过数据共享平台采集。

(二)“最多跑一次”难度大,办事流程繁琐

通过大众媒体宣传精准个体宣传,中心基本实现了公积金业务办理“前置性告知”,在客户资料齐全且符合要求的情况下,查询业务、月对冲提取等简易提取业务实现了“不用跑”的目标。缴存、提取业务基本实现了“最多跑一次”的目标,但贷款业务“最多跑一次”当前还难以实现。一是业务流程暂不允许。贷款业务需准备的资料涉及开发商、产权担保、银行、公积金中心等多个主体,业务办理需经历多个环节。目前公积金贷款业务办理需要客户到现场两次,第一次为递交申请资料,同步在贷款合同、借据上预签字,第二次为客户办理不动产登记抵押手续,要在抵押合同上签字。中心直属管理部、武陵管理部在收到抵押登记受理函后放款,其他管理部在收到不动产登记证书后放款,后者办理不动产登记所需时间长短直接影响贷款发放时间。二是法律层面存在风险。如果借款人在申报资料时就提前在贷款合同、借据及抵押合同上签字,后又出现贷款申请不通过的情形,容易产生纠纷。若因工作疏忽造成借款人抵押物与抵押价值不符,存在贷款回收风险。三是操作细节不易借鉴。部分商业银行个人住房贷款业务实现了“最多跑一次”,其前提是由楼盘开发商指定专人与商业银行对接,批量办理贷款业务。实质是将面签程序前置,由楼盘或银行工作人员上门邀请客户签字。衢州公积金中心实现了贷款“最多跑一次”,关键在于其本市大数据全面共享,不动产抵押登记可在60分钟内办理完毕,可将抵押手续前置,所有面签资料一次预签完备。

(三)营销式服务难度大,群众权益受损

中心的职能与金融机构类似,新时代应转变观念,增强营销意识,特别是要加大归集扩面主动作为力度,但目前“主动作为”存在不少困难:一是掌握的信息不足。归集扩面的增长潜力主要在企业,特别是非公企业。非公企业的经营发展千变万化,其工商信息、税务信息、人力资源信息、工资及社会保障信息等分属不同部门掌握,而中心难以即时直接获得相关信息。因此,对企业进行上门宣传、催建催缴或开展行政执法均有较大难度。二是获得的支持不多。中心主动到企业开展归集扩面政策宣传或行政执法,较难得到企业主和职工双方的理解与支持。因为大部分企业主视公积金为新增劳动成本,不愿为职工缴存。而大多数劳动者处于弱势地位,不敢维权。个别劳动者想维权又怕暴露自己,只能私底下通过电话或上网投诉。更多职工是在离职后才正面提出要求企业为其补缴公积金,往往引发矛盾不断。另外,中心到园区企业上门走访,需优化办审批,多次上门难获同意。三是配备的人手不够。各区县市均有大量非公企业未建制,而各管理部配备的工作人员仅为5至7人,他们既要搞好临柜缴存、提取、贷款业务工作,又要开展当地的扶贫、防汛等中心工作,人手十分紧张,抽出专门的人负责归集扩面存在困难。


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